Directrices y Políticas de Soporte

TÉRMINOS Y CONDICIONES

Los términos y condiciones descritos a seguir se refieren a las directrices a través de las cuales OSTEC ofrecerá soporte a sus productos. Al adquirir, recibir o utilizar una solución OSTEC los términos a seguir son automáticamente aceptados.

REGISTRO DE PRODUCTO

El primer paso para tener acceso al Centro de Soporte OSTEC es registrar su producto. Para lo cual, debe solicitar al equipo OSTEC, o al socio responsable por su cuenta, el registro inicial en el Centro de Soporte, dando todas las informaciones necesarias.

En caso que no exista un Plan de Soporte activo en su producto, o si haya expirado, entre en contacto con nosotros, o con su representante, para activar una cobertura.

APERTURA DE LLAMADOS

El primer paso para tener acceso al Centro de Soporte OSTEC es registrar su producto, tal como se describe en el punto anterior.

En caso que no exista un Plan de Soporte asociado al producto, la llamada será cobrada por separado, tomando en cuenta las características de cada atendimiento. Los llamados pueden ser abiertos con el objetivo de: soporte técnico en general, incluyendo la solución de eventuales problemas y ayuda para la implantación de nuevas funciones o recursos.

Número de serie vinculado al producto; Para esto, el cliente cuenta con algunas plataformas de contacto, siendo las principales: e-mail, teléfono y tickets a través del centro de soporte. Para su apertura, tenga las siguientes informaciones en mano:

  • Nombre y apellido;
  • Dirección de correo electrónico;
  • Número de teléfono;
  • Descripción del problema;
  • Clasificación de la urgencia.

Se aceptarán aperturas de llamados por teléfono solamente de personas autorizadas y que confirmen las informaciones solicitadas, incluyendo número de servicio de atención.

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APERTURA DE LLAMADO EXPRESS

Llamados express pueden ser solicitados a petición de un cliente en particular que necesita un servicio inmediato. Todos los clientes tienen derecho a la apertura de este tipo de llamado.

CLASIFICACIÓN Y PRIORIDAD DE LLAMADOS

La priorización de llamados ocurre a través de los niveles de acuerdo y servicio establecidos en el contrato vigente. A partir del momento que un llamado es abierto en el Centro de Soporte, el mismo es clasificado y debidamente procesado.

APPLIANCES Y HARDWARES

SUSTITUCIÓN

Las sustituciones de hardware son sugeridas por OSTEC en caso de que haya un mal funcionamiento en una serie de equipos. En este caso, OSTEC hace llegar un recall al mercado con las debidas instrucciones para su sustitución.

El upgrade de hardware ocurre de forma programada cuando una serie tiene su plazo para ser descontinuado anunciado. En este caso, se ofrecen beneficios financieros a los clientes con suscripciones activas y Plan de Soporte, facilitando el proceso de actualización.

Clientes que no realicen la actualización y eventualmente dejen de cumplir con la política de ciclo de vida de los productos, pueden perder la elegibilidad de acceso a la apertura de llamados.

PROBLEMAS AL LLEGAR- DEAD ON ARRIVAL (DOA)

Un equipo es clasificado DOA si se abre un ticket por un problema en los 21(veintiún) primeros días de garantía del producto, que se cuentan a partir del momento de la activación de la licencia de uso, no pudiendo pasar los 90 (noventa) días después del envío de la mercancía.

La apertura de este tipo de ticket es clasificada como sustitución inmediata en el formato de próximo día hábil(NBD).

REPARACIONES (RMA)

Las demandas de reparaciones de piezas o appliances OSTEC son gestionadas a través del Centro de Soporte. En caso de ocurrir algún siniestro, debe abrirse una llamada para la evaluación por el equipo técnico responsable, pudiendo establecerse la necesidad de reemplazar parcial o totalmente el equipo o no.

El envío de la pieza o equipo dañado debe hacerse por cuenta del cliente, con la debida identificación del número de RMA recibido en la apertura de la llamada.

Los tiempos de respuesta y los procedimientos para la sustitución del equipo siguen estrictamente la cobertura de la garantía, y luego el plan de apoyo vinculado al aparato.

Solo los clientes que tienen equipos con garantía tienen derecho a esta coberturas. Los clientes con equipos sin garantía deben proceder a la apertura de una llamada convencional para el análisis del equipo OSTEC.

OSTEC se reserva el derecho de alterar las políticas descritas en cualquier momento y actualizarlas en esta página.

DEFINICIONES

El equipo dañado debe ser encaminado a la OSTEC utilizando la dirección especificada en la apertura del llamado. A menos que se acuerde expresamente, no se permite el envío de equipo a los socios de la OSTEC.

Clientes que posean Planes de Soporte Standard y Silver debe enviar primero la pieza o el equipo dañado, a menos que corran con los gastos relacionados con la modalidad de Intercambio express, respetando las características de esta modalidad.

El equipo que sufra algún problema originado por la entrega debe ser notificado en un plazo de 30 días a OSTEC. En estos casos, el envío de nuevo equipo se hará de manera express, dependiendo de la región de entrega.

OSTEC siempre propondrá la sustitución con equipos nuevos o remanufacturados, que sean del mismo modelo o superiores, sin ningún tipo de cargo al cliente.

Los clientes que hayan sustituido el equipo y no procedan a la entrega del equipo dañado a OSTEC, dentro de los 10 (diez) días siguientes a la fecha de apertura de la llamada, sin ninguna justificación previa, deberán pagar una cantidad equivalente al 80% del valor original del equipo enviado, con los precios actualizados en esta fecha.

Los clientes deben pagar el envío de la mercancía, mientras que los gastos de devolución del equipo dañado corren a cargo de OSTEC, siempre que se respeten los procedimientos de envío.

Nota: Los appliances que se encuentren fuera del período de garantía no siguen las políticas y directrices de RMA citadas en este documento, están sujetos a la disponibilidad en stock y deben seguir el flujo de servicio de OSTEC.

AUTORIZACIÓN DE DEVOLUCIÓN DE MERCANCÍAS

La devolución de las mercancías de la OSTEC sigue un conjunto de directrices y procedimientos descritos en la Política de RMA. En términos generales, se debe abrir un llamado a evaluación, si se encuentra la necesidad de reemplazar parcial o completamente el equipo, se generará un número que deberá adjuntarse al envío de las mercancías.

El formato de entrega, los plazos y otras facilidades para esta modalidad dependen del Plan de Soporte asociado al equipo. Consulte su plan para obtener más información.

MATERIAL REMANUFACTURADO

OSTEC puede, en cualquier momento, en caso de que sea necesario sustituir parcial o totalmente el hardware, utilizar material remanufacturado, siempre que no suponga un riesgo para el funcionamiento del producto. Cuando lo aplique, el material debe tener las mismas características o ser superior al producto sustituido.

ACTUALIZACIONES DE SOFTWARE

Las actualizaciones de los productos de OSTEC están disponibles en el Centro de Soporte, siendo responsabilidad del cliente aplicarlas. Estas actualizaciones abarcan el software base de las soluciones, y excluyen servicios específicos que tienen actualización automática, como el IPS y el Proxy.

Los clientes con suscripciones activas son elegibles para las actualizaciones. Los clientes que no tienen cobertura deben ponerse en contacto con su representante de ventas para conocer los procedimientos de compra de paquetes de actualización o los planes de suscripción que garantizan dicho servicio.

Para más información sobre las actualizaciones de software, consulte la Información sobre el ciclo de vida de los productos.

EXENCIÓN DE LA COBERTURA DE SOPORTE

La OSTEC renuncia a toda responsabilidad de mantenimiento, soporte o reparación causada por: (1) terceros, (2) accidente, uso indebido o maltrato, (3) alteración de soluciones, software o hardware, sin conocimiento y autorización expresa de OSTEC, (4) soluciones sin garantía, (5) productos adicionados a las soluciones OSTEC, mas no comercializadas por OSTEC, (6) incumplimiento de la instalación del equipo, (7) traslado de equipo que no sea entre la OSTEC y el cliente, (8) fluctuación o interrupción de la electricidad, (9) desastres naturales como crecidas de ríos, vientos, o accidentes como incendios o inundaciones.

En estos casos, se aplicará la política del mejor esfuerzo para ayudar a resolver el problema. Cuando las piezas sean reemplazadas, se cobrarán al precio actual.

INFORMACIÓN SOBRE LA GARANTÍA

La garantía de las soluciones OSTEC vendidas en plataforma software es de 03 (tres) meses mientras que los aparatos tienen una garantía de 01 (un) año. Las compras en appliance, permiten la contratación de la garantía extendida.

CICLO DE VIDA

Las soluciones de OSTEC, que incluyen productos y servicios, se actualizan con frecuencia a lo largo del tiempo, según los avances tecnológicos, lo que permite a nuestros clientes tener siempre los mejores productos.

Cuando un producto o servicio llega al final de su vida útil (EoL – End of Life), OSTEC anuncia la discontinuidad de las ventas y el soporte. En cada etapa del ciclo de vida del producto, OSTEC ofrece información actualizada para la adaptación al entorno del cliente.

El ciclo de vida de los productos se compone de 3 etapas después del inicio de su comercialización: último día para la adquisición (UDA), último día para el soporte de 1 año y fin del soporte (EoF).

La política del ciclo de vida de los productos y servicios ofrece el soporte y atención necesaria a los clientes OSTEC para que tengan la posibilidad de migrar sus tecnologías de manera adecuada, permitiendo el acceso a los beneficios que ofrecen los planes de suscripción.

NORMAS GENERALES

  • Este es el único canal de difusión oficial sobre el ciclo de vida de los productos del OSTEC, cualquier otro, aunque sea transmitido por los socios, no se considera legítimo;
  • OSTEC asegura la actualización de este contenido con al menos 60 (sesenta) días de antelación;
  • La suscripción a la garantía extendida del hardware estará disponible durante 5 años a partir de la referencia del último día de la adquisición (UDA), respetando las directrices descritas en Políticas de RMA;
  • La suscripción de las atualizações de software y firmware estarán disponible durante 5 años a partir de la referencia del último día de la adquisición (UDA), respetando las etapas del Ciclo de Vida;
  • Tener un Plan de Soporte es obligatorio para acceder a las plataformas de soporte hasta la suspensión de los productos. Los clientes que no tengan un plan activo no tendrán automáticamente acceso a estos beneficios;
  • Último día para la adquisición (UDA) o Last Day Order (LDO) marca el último día disponible para la compra del producto y también el inicio para el proceso de finalización del tempo de vida;
  • Último día para 1 año de soporte significa la posibilidad de firmar un Plan de Continuidad y Soporte por otro año, incluso para productos que tienen la fecha final de soporte cercana;

VERSIONES DE PRODUCTOS

El formato de versiones de las soluciones de OSTEC se organizan en dos subdivisiones: firmware y producto. El firmware constituye el sistema operativo, mientras que el producto se refiere a la versión comercial de la solución.

En ambos casos, la composición de la versión se basa en 3 dígitos: X.Y.Z. Donde “X” representa un lanzamiento importante (major release), “Y” un lanzamiento pequeño (minor release) y “Z” un lanzamiento de mantenimiento o corrección (maintenance release).

Se permite el acceso a las actualizaciones de los productos durante el período de suscripción, y es responsabilidad del cliente mantener sus soluciones debidamente actualizadas.

Los clientes sin Plan de Soporte contratado, tienen acceso a las actualizaciones durante 03 meses después de la activación de su licencia o 06 meses a partir de la fecha de la orden de compra.

CAMBIO DE TÉRMINO

OSTEC se reserva el derecho de modificar las condiciones aquí expuestas, comprometiéndose siempre a dejar la información pública sin necesidad de notificar expresamente al cliente.