Los servicios de soporte OSTEC le aseguran al cliente, acceso exclusivo a los canales de soporte especializado, garantizando un tiempo de respuesta adecuado con las demandas de continuidad de su negocio.
Además, estos servicios brindan mayor seguridad a los analistas y gestores, garantizando una amplia cobertura y flexibilidad, material técnico de apoyo, equipo técnico, diagnóstico preliminar y asesoría de seguridad digital.
En los siguientes puntos podrá ver las características de los planes de soporte disponibilizados para las soluciones OSTEC.
El soporte técnico de las soluciones OSTEC recibe el nombre: Plan de Soporte (PS). El PS se ofrece como paquete de servicio y atiende todo tipo de exigencia y diversos niveles de acuerdo de servicios.
Los términos y condiciones de uso de los Servicios de Soporte pueden ser visualizados clicando aquí (anclar a los términos y condiciones del artículo). A continuación, se detallan los planes de soporte de las soluciones OSTEC.
SERVICIO | STANDARD | SILVER | GOLD | DIAMOND |
Cobertura | 8×5 días útiles | 27×7 todos los días | 8×5 días útiles | 27×7 todos los días |
SLA | Básico | Básico | Básico | Premium |
Plataforma de servicio | Chat, E-mail, Teléfono | Chat, E-mail, Teléfono | Chat, E-mail, Teléfono Exclusivo | Chat, E-mail, Teléfono Exclusivo |
Equipo de servicio de atención | Nivel 1 | Nivel 1 | Nivel 2 | Nivel 2 |
Gerente técnico de contas | No | No | Sí | Sí |
Ingeniero onsite* | No | No | Próximo día útil, 2 llamados | Próximo vuelo, 4 llamados |
Disaster recovery | 0-24 horas | 0-16 horas | 0-6 horas | 0-2 horas |
CENTRO DE SOPORTE | ||||
Límite de llamados | 10 no acumulativo o 10 horas | 10 no acumulativo o 10 horas | Ilimitado | Ilimitado |
Plantón | Bajo solicitud | 10 no acumulativos compartido o 10 horas | 5 llamados | Ilimitado |
Atualizaciones | Sí | Sí | Sí | Sí |
Cambios de versión | No | No | No | Sí |
Foros y base de conocimientos | Sí | Sí | Sí | Sí |
* Coberturas actuales: Áreas metropolitanas de Porto Alegre, Florianópolis, Criciúma, Tubarão, Curitiba y São Paulo. OSTEC ofrece un subsidio en los gastos de viaje (terrestre o aéreo, hospedage y alimentación) de 30%. Llamados disponible cada ciclo de 12 meses.
Los Planes de Continuidad y Soporte atienden a todas las plataformas de comercialización de las soluciones. Al tratarse de la plataforma Appliance, los planes tienen características específicas, para la atención de solicitudes de reemplazo de equipos o piezas.
SERVICIO | STANDARD | SILVER | GOLD | DIAMOND | DIAMOND PREMIUM |
Cobertura | 8×5 días útiles | 27×7 todos los días | 8×5 días útiles | 27×7 todos los días | 27×7 todos los días |
SLA | Básico | Básico | Básico | Premium | Premium |
Plataforma de servicio | Chat, E-mail, Teléfono | Chat, E-mail, Teléfono | Chat, E-mail, Teléfono Exclusivo | Chat, E-mail, Teléfono Exclusivo | Chat, E-mail, Teléfono Exclusivo |
Equipo de Servicio de Atención | Nivel 1 | Nivel 1 | Nivel 2 | Nivel 2 | Nivel 2 |
Gerente de técnico cuentas | No | No | Sí | Sí | Sí |
Ingeniero onsite* | No | No | Sí | Sí | Sí |
CENTRO DE SOPORTE | |||||
Límite de llamados | 10 no acumulativos o 10 horas | 10 no acumulativos o 10 horas | Ilimitado | Ilimitado | Ilimitado |
Plantón | Bajo solicitud | 10 no acumulativos compartido o 10 horas | 5 Llamados | Ilimitado | Ilimitado |
Atualizaciones | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí |
Cambios de versión | No | No | No | Sí | Sí |
Foros y base de conocimientos | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí |
SOPORTE APPLIANCE | |||||
Garantía Predeterminada | 1 año | 1 año | 1 año | 1 año | 1 año |
Intercambio express | No | No | Sí | Sí | Sí |
Intercambio express pago | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí |
Método de envío | 3 días útiles después del recibimiento | 3 días útiles después del recibimiento | Próximo día útil | Próximo día útil | Próximo vuelo |
Garantía extendida | Bajo Solicitud | Bajo Solicitud | Bajo Solicitud | Bajo Solicitud | Bajo Solicitud |
1. Envíos en el mismo día sólo serán válidos si la conclusión del RMA es antes de las 12:00 AM, horario de Brasilia, mediante disponibilidad de stock.
2. Envíos de mercancías están condicionadas a la disponibilidad de la región del cliente.
3. Envío en el próximo vuelo está sujeto a la disponibilidad de horarios conforme al Aeropuerto Internacional Hercílio Luz, localizado en Florianópolis/SC.
Incidente: cualquier evento que cause una interrupción o reducción de la calidad de los productos y/o servicios. Ejemplos: mensajes de error del producto, lentitud para acceder a Internet, interrupción de las funciones del producto.
Solicitud de servicio: tipo de evento que no causa interrupción o falla de la infraestructura de TI. Ejemplos: preguntas sobre el uso de los productos, creación del usuario, ayuda para la creación de una nueva regla, liberación de un sitio web.
Solicitud de cambio: llamados que envuelvan cambios significativos en las configuraciones de los productos, migraciones y actualizaciones. Ejemplos: modificación de un enlace de Internet, adición de un nuevo dominio de correo electrónico, activación de un nuevo módulo, migración de productos a nuevos equipos, actualización y personalización del producto.
Situaciones que:
Existen 3 tipos de acuerdo de nivel de servicio (SLA/ANS): Básico, Premium y sin PS.
Los Planes de Soporte (PS) Standard, Silver y Gold tienen SLA de tipo Básico. En cambio el plan Diamond cuenta con SLA de tipo Premium. Clientes sin PS son sujetos a una tercera clase de SLA, con mayores tiempos de respuestas.
Los tiempos de respuesta y solución deben respetar, además del SLA, el tipo y la prioridad del llamado, de acuerdo a lo descrito en las tablas.
PRIORIDAD | DESCRIPCIÓN | SLA |
BÁSICO | ||
P1 | Problema en software appliance que causa la interrupción completa de las operaciones de la empresa | 0-2 horas |
P2 | Problema en software appliance que causa la interrupción parcial de servicios o degeneración del entorno | 0-4 horas |
P3 | Problema en software appliance con poco impacto y poca frecuencia con bajo impacto en las operaciones de la empresa. | 0-6 horas |
P4 | Comportamiento anómalo de una característica de software o appliance que no interfiere con las operaciones de la empresa | 0-12 horas |
P5 | Solicitud de preguntas sobre las características del producto o nuevas configuraciones/evoluciones del entorno | 0-24 horas |
PREMIUM | ||
P1 | Problema en software appliance que causa la interrupción completa de las operaciones de la empresa | 0-30 minutos |
P2 | Problema en software appliance que provoca la interrupción parcial de los servicios o la degeneración del entorno | 0-1 hora |
P3 | Problema en software appliance con poco impacto y poca frecuencia con bajo impacto en las operaciones de la empresa. | 0-2 horas |
P4 | El comportamiento anómalo de una característica del software o appliance que no interfiere con las operaciones de la empresa | 0-6 horas |
P5 | Solicitud de preguntas sobre las características del producto o nuevas configuraciones/evoluciones del entorno | 0-8 horas |