Servicios de soporte

MAYOR TRANQUILIDAD PARA ANALISTAS Y GESTORES

Los servicios de soporte OSTEC le aseguran al cliente, acceso exclusivo a los canales de soporte especializado, garantizando un tiempo de respuesta adecuado con las demandas de continuidad de su negocio.

Además, estos servicios brindan mayor seguridad a los analistas y gestores, garantizando una amplia cobertura y flexibilidad, material técnico de apoyo, equipo técnico, diagnóstico preliminar y asesoría de seguridad digital.

En los siguientes puntos podrá ver las características de los planes de soporte disponibilizados para las soluciones OSTEC.

PLANES

El soporte técnico de las soluciones OSTEC recibe el nombre: Plan de Soporte (PS). El PS se ofrece como paquete de servicio y atiende todo tipo de exigencia y diversos niveles de acuerdo de servicios.

Los términos y condiciones de uso de los Servicios de Soporte pueden ser visualizados clicando aquí (anclar a los términos y condiciones del artículo). A continuación, se detallan los planes de soporte de las soluciones OSTEC.

SERVICIOSTANDARDSILVERGOLDDIAMOND
Cobertura8×5 días útiles27×7 todos los días8×5 días útiles27×7 todos los días
SLABásicoBásicoBásicoPremium
Plataforma de servicioChat, E-mail, TeléfonoChat, E-mail, TeléfonoChat, E-mail, Teléfono ExclusivoChat, E-mail, Teléfono Exclusivo
Equipo de servicio de atenciónNivel 1Nivel 1Nivel 2Nivel 2
Gerente técnico de contasNoNo
Ingeniero onsite*NoNoPróximo día útil, 2 llamadosPróximo vuelo, 4 llamados
Disaster recovery0-24 horas0-16 horas0-6 horas0-2 horas
CENTRO DE SOPORTE
Límite de llamados10 no acumulativo o 10 horas10 no acumulativo o 10 horasIlimitadoIlimitado
PlantónBajo solicitud10 no acumulativos compartido o 10 horas5 llamadosIlimitado
Atualizaciones
Cambios de versiónNoNoNo
Foros y base de conocimientos

* Coberturas actuales: Áreas metropolitanas de Porto Alegre, Florianópolis, Criciúma, Tubarão, Curitiba y São Paulo. OSTEC ofrece un subsidio en los gastos de viaje (terrestre o aéreo, hospedage y alimentación) de 30%. Llamados disponible cada ciclo de 12 meses.

Los Planes de Continuidad y Soporte atienden a todas las plataformas de comercialización de las soluciones. Al tratarse de la plataforma Appliance, los planes tienen características específicas, para la atención de solicitudes de reemplazo de equipos o piezas.

SERVICIOSTANDARDSILVERGOLDDIAMONDDIAMOND PREMIUM
Cobertura8×5 días útiles27×7 todos los días8×5 días útiles27×7 todos los días27×7 todos los días
SLABásicoBásicoBásicoPremiumPremium
Plataforma de servicioChat, E-mail, TeléfonoChat, E-mail, TeléfonoChat, E-mail, Teléfono ExclusivoChat, E-mail, Teléfono ExclusivoChat, E-mail, Teléfono Exclusivo
Equipo de Servicio de AtenciónNivel 1Nivel 1Nivel 2Nivel 2Nivel 2
Gerente de técnico cuentasNoNo
Ingeniero onsite*NoNo
CENTRO DE SOPORTE
Límite de llamados10 no acumulativos o 10 horas10 no acumulativos o 10 horasIlimitadoIlimitadoIlimitado
PlantónBajo solicitud10 no acumulativos compartido o 10 horas5 LlamadosIlimitadoIlimitado
Atualizaciones
Cambios de versiónNoNoNo
Foros y base de conocimientos
SOPORTE APPLIANCE
Garantía Predeterminada1 año1 año1 año1 año1 año
Intercambio expressNoNo
Intercambio express pago
Método de envío3 días útiles después del recibimiento3 días útiles después del recibimientoPróximo día útilPróximo día útilPróximo vuelo
Garantía extendidaBajo SolicitudBajo SolicitudBajo SolicitudBajo SolicitudBajo Solicitud

1. Envíos en el mismo día sólo serán válidos si la conclusión del RMA es antes de las 12:00 AM, horario de Brasilia, mediante disponibilidad de stock.
2. Envíos de mercancías están condicionadas a la disponibilidad de la región del cliente.
3. Envío en el próximo vuelo está sujeto a la disponibilidad de horarios conforme al Aeropuerto Internacional Hercílio Luz, localizado en Florianópolis/SC.

TIPOS DE CHAMADOS

Incidente: cualquier evento que cause una interrupción o reducción de la calidad de los productos y/o servicios. Ejemplos: mensajes de error del producto, lentitud para acceder a Internet, interrupción de las funciones del producto.

Solicitud de servicio: tipo de evento que no causa interrupción o falla de la infraestructura de TI. Ejemplos: preguntas sobre el uso de los productos, creación del usuario, ayuda para la creación de una nueva regla, liberación de un sitio web.

Solicitud de cambio: llamados que envuelvan cambios significativos en las configuraciones de los productos, migraciones y actualizaciones. Ejemplos: modificación de un enlace de Internet, adición de un nuevo dominio de correo electrónico, activación de un nuevo módulo, migración de productos a nuevos equipos, actualización y personalización del producto.

PRIORIDADES

Situaciones que:

  1. Causan la completa interrupción de las operaciones de la compañía
  2. Causan la interrupción parcial de los servicios o la degeneración del entorno
  3. Tienen poco impacto en las operaciones de la compañía
  4. No interfieren con las operaciones de la compañía

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Existen 3 tipos de acuerdo de nivel de servicio (SLA/ANS): Básico, Premium y sin PS.

Los Planes de Soporte (PS) Standard, Silver y Gold tienen SLA de tipo Básico. En cambio el plan Diamond cuenta con SLA de tipo Premium. Clientes sin PS son sujetos a una tercera clase de SLA, con mayores tiempos de respuestas.

Los tiempos de respuesta y solución deben respetar, además del SLA, el tipo y la prioridad del llamado, de acuerdo a lo descrito en las tablas.

PRIORIDADDESCRIPCIÓNSLA
BÁSICO
P1Problema en software appliance que causa la interrupción completa de las operaciones de la empresa0-2 horas
P2Problema en software appliance que causa la interrupción parcial de servicios o degeneración del entorno0-4 horas
P3Problema en software appliance con poco impacto y poca frecuencia con bajo impacto en las operaciones de la empresa.0-6 horas
P4Comportamiento anómalo de una característica de software o appliance que no interfiere con las operaciones de la empresa0-12 horas
P5Solicitud de preguntas sobre las características del producto o nuevas configuraciones/evoluciones del entorno0-24 horas
PREMIUM
P1Problema en software appliance que causa la interrupción completa de las operaciones de la empresa0-30 minutos
P2Problema en software appliance que provoca la interrupción parcial de los servicios o la degeneración del entorno0-1 hora
P3Problema en software appliance con poco impacto y poca frecuencia con bajo impacto en las operaciones de la empresa.0-2 horas
P4El comportamiento anómalo de una característica del software o appliance que no interfiere con las operaciones de la empresa0-6 horas
P5Solicitud de preguntas sobre las características del producto o nuevas configuraciones/evoluciones del entorno0-8 horas