Serviços de suporte

MAIS TRANQUILIDADE PARA ANALISTAS E GESTORES

Os serviços de suporte OSTEC asseguram ao cliente acesso exclusivo aos canais de suporte especializado, garantindo tempos de resposta adequado as suas demandas de continuidade de negócios.

Além disso, os serviços proporcionam maior segurança para analistas e gestores, garantindo ampla cobertura e flexibilidade, material técnico de apoio, equipe técnica, diagnóstico preliminares e assessoria em segurança digital.

Nos itens seguintes será possível entender as características dos planos de suporte disponibilizados para as soluções OSTEC.

PLANOS

O suporte técnico das soluções OSTEC recebe o nome de Plano de Suporte (PS). O PS é oferecido como pacote de serviço e atende os mais variados tipos de exigência e níveis de acordo de serviço.

Os termos e condições para utilização dos Serviços de Suporte podem ser visualizados clicando aqui (ancora para o item termos e condições). Abaixo são detalhados os planos de suporte das soluções OSTEC.

SERVIÇOSTANDARDSILVERGOLDDIAMOND
Cobertura8×5 dias úteis27×7 todos os dias8×5 dias úteis27×7 todos os dias
SLABásicoBásicoBásicoPremium
Plataforma de atendimentoChat, E-mail, FoneChat, E-mail, FoneChat, E-mail, Fone ExclusivoChat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimentoNível 1Nível 1Nível 2Nível 2
Gerente de contas técnicoNãoNãoSimSim
Engenheiro onsite*NãoNãoPróximo dia útil, 2 chamadosPróximo voô, 4 chamados
Disaster recovery0-24 horas0-16 horas0-6 horas0-2 horas
CENTRO DE SUPORTE
Limite de chamados10 não acumulativo ou 10 horas10 não acumulativo ou 10 horasIlimitadoIlimitado
PlantãoSob demanda10 não acumulativo compartilhado ou 10 horas5 ChamadosIlimitado
AtualizaçõesSimSimSimSim
Mudanças de versãoNãoNãoNãoSim
Fóruns e base de conhecimentoSimSimSimSim

* Coberturas atuais: regiões metropolitanas de Porto Alegre, Florianópolis, Criciúma, Tubarão, Curitiba e São Paulo. A OSTEC oferece subsídio de custos de deslocamento (terrestre ou aéreo, hospedagem e alimentação) de 30%. Chamados disponíveis a cada ciclo de 12 meses.

Os Planos de Continuidade e Suporte atendem à todas as plataformas de comercialização das soluções. Em se tratando da plataforma Appliance, os planos possuem características específicas, visando atendimento de demandas de reposição de equipamentos ou peças.

SERVIÇOSTANDARDSILVERGOLDDIAMONDDIAMOND PREMIUM
Cobertura8×5 dias úteis27×7 todos os dias8×5 dias úteis27×7 todos os dias27×7 todos os dias
SLABásicoBásicoBásicoPremiumPremium
Plataforma de atendimentoChat, E-mail, FoneChat, E-mail, FoneChat, E-mail, Fone ExclusivoChat, E-mail, Fone ExclusivoChat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimentoNível 1Nível 1Nível 2Nível 2Nível 2
Gerente de contas técnicoNãoNãoSimSimSim
Engenheiro onsite*NãoNãoSimSimSim
CENTRO DE SUPORTE
Limite de chamados10 não acumulativo ou 10 horas10 não acumulativo ou 10 horasIlimitadoIlimitadoIlimitado
PlantãoSob demanda10 não acumulativo compartilhado ou 10 horas5 ChamadosIlimitadoIlimitado
AtualizaçõesSimSimSimSimSim
Mudanças de versãoNãoNãoNãoSimSim
Fóruns e base de conhecimentoSimSimSimSimSim
SUPORTE APPLIANCE
Garantia Padrão1 ano1 ano1 ano1 ano1 ano
Troca expressaNãoNãoSimSimSim
Troca expressa com pagamentoSimSimSimSimSim
Método de envio3 dias úteis após recebimento3 dias úteis após recebimentoPróximo dia útilPróximo dia útilPróximo voô
Garantia estendidaSob demandaSob demandaSob demandaSob demandaSob demanda

1. Envio no mesmo dia somente é válido se a conclusão do RMA for até às 12:00 AM, horário de Brasília, mediante disponibilidade de estoque.
2. Envio de mercadorias estão condicionados a disponibilidade da região do cliente.
3. Envio no próximo vôo está sujeito a disponibilidade de horários de acordo com o Aeroporto Internacional Hercílio Luz, localizado em Florianópolis/SC.

TIPOS DE CHAMADOS

Incidente: qualquer evento que cause uma interrupção ou redução na qualidade dos produtos e/ou serviços. Exemplos: mensagens de erro apresentadas no produto, lentidão no acesso à Internet, interrupção de algum recurso do produto.

Requisição de serviço: tipo de evento que não provoca interrupção ou falha na infraestrutura de TI. Exemplos: dúvidas com relação à utilização dos produtos, criação de usuário, auxílio para criação de nova regra, liberação de site.

Requisição de mudança: chamados que envolvam mudanças significativas nas configurações dos produtos, migrações e atualizações. Exemplos: alteração de um link de internet, adição de um novo domínio de e-mail, ativação de um novo módulo, migração do produto para um novo equipamento, atualização e customização do produto.

PRIORIDADES

Situaçaõ que:

  1. Causam a interrupção completa das operações da empresa
  2. Causam a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente
  3. Geram pouco impacto as operações da empresa
  4. Não interferem nas operações da empresa

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

Existem três tipos de acordo de nível de serviço (SLA/ANS): Básico, Premium e sem PS.

Os Planos de Suporte (PS) Standard, Silver e Gold possuem SLA do tipo Básico. Já o plano Diamond conta com o SLA do tipo Premium. Clientes sem PS são submetidos à uma terceira classe de SLA, com tempos de respostas maiores.

Os tempos de resposta e solução devem respeitar, além do SLA, o tipo e a prioridade do chamado, conforme descrito nas tabelas.

PRIORIDADEDESCRIÇÃOSLA
BÁSICO
P1Problema em software appliance que causa a interrupção completa das operações da empresa0-2 horas
P2Problema em software appliance que causa a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente0-4 horas
P3Problema em software appliance com pouco impacto e pouca frequência oferecendo baixo impacto as operações da empresa.0-6 horas
P4Comportamento anômalo de uma característica de software ou appliance que não interfere nas operações da empresa0-12 horas
P5Solicitação de dúvida acerca de características dos produtos ou novas configurações/evoluções ao ambiente0-24 horas
PREMIUM
P1Problema em software appliance que causa a interrupção completa das operações da empresa0-30 minutos
P2Problema em software appliance que causa a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente0-1 hora
P3Problema em software appliance com pouco impacto e pouca frequência oferecendo baixo impacto as operações da empresa.0-2 horas
P4Comportamento anômalo de uma característica de software ou appliance que não interfere nas operações da empresa0-6 horas
P5Solicitação de dúvida acerca de características dos produtos ou novas configurações/evoluções ao ambiente0-8 horas