Diretrizes e políticas

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Termos e condições

Os termos e condições descritos a seguir referem-se as diretrizes pelas quais a OSTEC oferecerá suporte aos seus produtos. Ao adquirir, receber ou utilizar uma solução OSTEC os termos a seguir estão automaticamente aceitos.

Registro de produto

O primeiro passo para obter acesso ao Centro de Suporte OSTEC é registrar seu produto. Para isso, você deve solicitar ao time OSTEC, ou parceiro responsável por sua conta, cadastro inicial no Centro de Suporte, fornecendo as informações necessárias.

Caso não exista Plano de Suporte ativo em seu produto, ou o mesmo tenha expirado, entre em contato conosco, ou com seu representante, para ativar uma cobertura.

Abertura de chamados

O primeiro passo para obter acesso ao Centro de Suporte OSTEC é registrar seu produto, tal como informado no item anterior.

Caso não exista Plano de Suporte associado ao produto, o chamado será faturado avulso, levando em conta as características de cada atendimento. Chamados podem ser abertos com o objetivo de: suporte técnico em geral, incluindo solução de eventuais problemas e auxílio para a implantação de novas funcionalidades ou recursos.

Para isso, o cliente conta com algumas plataformas de contato, sendo as principais: e-mail, telefone e ticket através do centro de suporte. Para abertura, tenha as seguintes informações em mãos:

  • Número de série vinculado ao produto;
  • Nome e sobrenome;
  • Endereço de e-mail;
  • Número de telefone;
  • Descrição do problema;
  • Classificação da severidade.

Serão aceitas aberturas de chamado por telefone somente de pessoas autorizadas e que confirmarem as informações solicitadas, incluindo senha de atendimento.

Abertura de chamado expresso

Chamados expressos podem ser solicitados sob demanda por um determinado cliente que necessita de um atendimento instantâneo. Todos os clientes têm direito a abertura deste tipo de chamado.

Classificação e prioridade de chamados

A priorização de chamados ocorre através dos níveis de acordo e serviço estabelecidos no contrato vigente. A partir do momento que um chamado é aberto no Centro de Suporte, o mesmo é classificado e então devidamente processado.

Autorização de Devolução de Mercadoria

A devolução de mercadorias OSTEC seguem um conjunto de diretrizes e procedimentos descritos em Política de RMA. Em termos gerais, deve ser aberto um chamado para avaliação, se constatado a necessidade de substituição parcial ou integral de equipamentos, será gerado um número que deve ser anexado ao envio da mercadoria.

O formato de entrega, prazos e outras facilidades para esta modalidade são dependentes do Plano de Suporte associado ao equipamento. Consulte seu plano para maiores informações.

Material remanufaturado

A OSTEC pode, a qualquer momento, diante da necessidade de uma substituição parcial ou integral de hardware, utilizar material remanufaturado, desde que o mesmo não ofereça riscos a operação do produto. Quando aplicado, o material deve possuir as mesmas características ou ser superior ao item substituído.

Atualizações de software

As atualizações dos produtos OSTEC são disponibilizadas no Centro de Suporte, sendo responsabilidade do cliente a aplicação das mesmas. Estas atualizações compreendem o software-base das soluções, sendo excluídos serviços específicos que possuem atualização automática, tais como IPS e Proxy.

Clientes com assinaturas ativas são elegíveis as atualizações. Clientes que não possuem cobertura, devem contatar seu representante de vendas para procedimentos de aquisição de pacotes de atualização ou planos de assinatura que garantam tal serviço.

Para maiores informações sobre atualizações de software, consulte informações do Ciclo de Vida dos Produtos.

Substituição de hardware

As substituições de hardware são sugeridas pela OSTEC em caso de mau funcionamento em série de equipamentos. Neste caso, a OSTEC comunica o recall ao mercado com as devidas instruções para substituição.

O upgrade de hardware ocorre de forma programada quando uma série tem seu prazo para descontinuidade anunciado. Neste caso, são oferecidos benefícios financeiros aos clientes com assinaturas ativas e Plano de Suporte, facilitando o processo de atualização.

Clientes que não realizarem a atualização e eventualmente estiverem em desconformidade com a política de ciclo de vida dos produtos, podem perder a elegibilidade de acesso à abertura de chamados.

Exclusão de cobertura de suporte

A OSTEC isenta-se de responsabilidade de manutenção, suporte ou reparo cujos motivos sejam causados por: (1) terceiros, (2) acidente, mau uso ou abuso, (3) alteração de soluções, software ou hardware, sem conhecimento e autorização expressa da OSTEC, (4) soluções sem garantia, (5) produtos adicionados às soluções OSTEC, mas não comercializados por ela, (6) não conformidade quanto a instalação de equipamentos, (7) deslocamento do equipamento que não seja entre OSTEC e cliente, (8) oscilação ou interrupção de energia, (9) desastres ambientais como enchentes, ventos ou acidentais como incêndio ou inundação.

Nestes casos, será aplicado a política de melhor esforço para auxiliar na solução do problema. Na ocorrência de substituição de peças, as mesmas serão devidamente cobradas a preço presente.

Mudança do termo

A OSTEC reserva-se no direito de alterar as condições aqui dispostas, comprometendo-se sempre em deixar as informações públicas sem necessidade de notificação expressa ao cliente.

Informações de garantia

A garantia para soluções OSTEC comercializadas em plataforma de software é de 03 (três) meses enquanto os appliances possuem garantia de 01 (um) ano. As aquisições em appliance, possibilitam contratação de garantia estendida.

Problemas na chegada - Dead on arrival (DOA)

Um equipamento é classificado como DOA se for aberto um ticket acerca do problema nos 21 (vinte e um) primeiros dias de garantia do produto, que passam a ocorrer a partir do momento da ativação da licença de uso, não podendo ultrapassar 90 (noventa) dias do envio da mercadoria.

Abertura desse tipo de ticket é classificada como substituição imediata no formato de próximo dia útil (NBD).

Reparos (RMA)

As demandas de reparo de peças ou appliances OSTEC são gerenciadas através do Centro de Suporte. Na ocorrência de algum sinistro, um chamado deve ser aberto para avaliação da equipe técnica responsável, podendo ou não ser constatado a necessidade de substituição parcial ou integral do equipamento.

O encaminhamento da peça ou equipamento danificado deve ocorrer por conta do cliente, com a devida identificação do número de RMA recebido na abertura do chamado.

Os tempos de resposta e procedimentos adotados para substituição do equipamento seguem criteriosamente a cobertura de garantia, e posteriormente o Plano de Suporte vinculado ao appliance.

Somente os clientes que possuírem garantia dos equipamentos são elegíveis a estas coberturas. Clientes com equipamentos fora de garantia devem proceder com a abertura do chamado convencional para análise da equipe OSTEC.

A OSTEC reserva-se no direito de alterar as políticas descritas a qualquer tempo e as atualizar nesta página.

Definições

Os equipamentos danificados devem ser encaminhados para a OSTEC, utilizando o endereço especificado na abertura do chamado. A não ser que seja expressamente acordado, não é permitido o encaminhamento de equipamentos para parceiros OSTEC.

Clientes que possuírem Planos de Suporte Standard e Silver deverão primeiramente enviar a peça ou equipamento danificado, a menos que arquem com os custos relacionados a modalidade de Troca expressa, respeitando as características desta modalidade.

Equipamentos que por ventura tiverem algum problema originado pela entrega, devem ser notificados em até 30 dias para a OSTEC. Nestes casos, o envio de novos equipamentos ocorrerão de maneira expressa, dependendo da região de entrega.

A OSTEC sempre promoverá substituições com equipamentos novos ou remanufaturados, que sejam do mesmo modelo ou superior, sem qualquer ônus ao cliente.

Os clientes que tiverem equipamentos substituídos e não procederem com a entrega do equipamento danificado à OSTEC, em até 10 (dez) dias, contados da data de abertura do chamado, sem nenhuma justificativa prévia, deverão pagar montante equivalente a 80% do valor original do equipamento enviado, com preços atualizados na presente data.

Os clientes devem pagar o envio da mercadoria, enquanto que os custos com o retorno do equipamento danificado são de responsabilidade da OSTEC desde que respeitados os procedimentos de envio.

Observação: Appliances fora do período de garantia não seguem as políticas e diretrizes de RMA citadas neste documento e estão sujeitos a disponibilidade em estoque e devem seguir o fluxo de atendimento OSTEC.

Ciclo de vida

As soluções OSTEC, envolvendo produtos e serviços, são frequentemente atualizadas ao longo do tempo, acompanhando os avanços tecnológicos e permitindo que nossos clientes tenham sempre os melhores produtos.

Quando um produto ou serviço atinge o encerramento do tempo de vida (EoL – End of Life), a OSTEC anuncia a descontinuidade das vendas e suporte. Em cada estágio do ciclo de vida do produto, a OSTEC oferece informações atualizadas para ambientalização dos clientes.

O ciclo de vida dos produtos é composto por 3 estágios após o início de sua comercialização: último dia para aquisição (UDA), último dia para suporte de 1 ano e fim do suporte (EoF).

A política de ciclo de vida de produtos e serviços oferece o suporte e entendimento necessário aos clientes OSTEC para que tenham a possibilidade de migrar suas tecnologias de maneira apropriada, permitindo acesso aos benefícios oferecidos pelos planos de assinatura.

Regras gerais

  • Este é o único canal de divulgação oficial a respeito do ciclo de vida dos produtos OSTEC, qualquer outro, mesmo que repassados por parceiros, não são considerados legítimos;
  • A OSTEC assegura a atualização das informações deste conteúdo com no mínimo 60 (sessenta) dias de antecedência;
  • A subscrição de garantia estendida de hardware estará disponível por 5 anos contados a partir da referência do último dia para aquisição (UDA), respeitando as diretrizes descritas em Políticas de RMA;
  • A subscrição de atualizações de software e firmware estarão disponíveis por 5 anos contados a partir da referência do último dia para aquisição (UDA), respeitando as etapas do Ciclo de Vida;
  • Possuir um Plano de Suporte é mandatório para acesso as plataformas de suporte até a descontinuidade dos produtos. Clientes que não possuírem plano ativo, automaticamente não terão acesso a estes benefícios;
  • Último dia para aquisição (UDA) ou Last Day Order (LDO) marca o último dia disponível para compra do produto e também o início para o processo de encerramento do tempo de vida;
  • Último dia para suporte de 1 ano significa a possibilidade de assinatura de um Plano de Continuidade e Suporte por mais um ano, mesmo para produtos que tenham a data de fim de suporte próxima;

Versionamento de produto

O formato de versionamento das soluções OSTEC estão organizadas em duas subdivisões: firmware e produto. O firmware compõe o sistema operacional, enquanto que o produto refere-se a versão comercial da solução.

Para ambos, a composição da versão está baseada em 3 dígitos: X.Y.Z. Sendo que “X” representa um grande lançamento (major release), “Y” um lançamento pequeno (minor release) e “Z” um lançamento de manutenção ou correção (maintenance release).

O acesso as atualizações dos produtos são permitidas durante todo o período de assinatura, sendo responsabilidade do cliente manter suas soluções devidamente atualizadas.

Clientes sem contrato de Plano de Suporte, tem acesso as atualizações durante 03 meses após a ativação de sua licença ou 06 meses a partir da data referente à ordem de compra.