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Suporte

Serviços de suporte

Os serviços de suporte OSTEC asseguram ao cliente manter sua infraestrutura atualizada e ter acesso exclusivo aos canais de suporte especializado, garantindo tempos de resposta adequado as suas demandas de continuidade de negócios.

Através dos serviços de suporte nossos clientes podem contratar serviços de qualidade, com ampla cobertura e flexibilidade, material técnico de apoio, equipe técnica, além das coberturas de atualizações e upgrades de software e hardware.

Os termos e condições para utilização dos Serviços de Suporte podem ser visualizados clicando aqui. Abaixo segue lista da cobertura de planos de suporte para as soluções OSTEC.

Planos

Os planos de suporte oferecidos pela OSTEC fazem parte de um Programa que recebe a denominação de Plano de Continuidade e Suporte e assegura ao cliente acesso ao Centro de Suporte.

O Centro de Suporte é composto pelo acesso exclusivo ao pós-venda, com equipe especializada para atender criteriosamente os mais diversos formatos e exigências do Programa.

Serviço Standard Silver Gold Diamond
Cobertura 8x5 dias úteis 24x7 todos os dias 8x5 dias úteis 24x7 todos os dias
SLA Básico Básico Básico Premium
Plataforma de atendimento Chat, E-mail, Fone Chat, E-mail, Fone Chat, E-mail, Fone Exclusivo Chat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimento Nível 1 Nível 1 Nível 2 Nível 2
Gerente de contas técnico Não Não Sim Sim
Engenheiro onsite* Não Não Próximo dia útil, 2 chamados Próximo voô, 2 chamados
Disaster recovery 0-24 horas 0-16 horas 0-6 horas 0-6 horas
Centro de suporte
Limite de chamados 10 não cumulativos ou 10 horas 10 não cumulativos ou 10 horas Ilimitado Ilimitado
Plantão Sob Demanda 10 não cumulativos compartilhado ou 10h Básico Ilimitado
Atualizações Sim Sim Sim Sim
Mudanças de versão Não Não Não Sim
Fóruns e base de conhecimento Sim Sim Sim Sim

*Coberturas atuais: regiões metropolitanas de Porto Alegre, Florianópolis, Criciúma, Tubarão, Curitiba e São Paulo. A OSTEC oferece subsídio de custos de deslocamento (terrestre ou aéreo, hospedagem e alimentação) de 30%. Chamados disponíveis a cada ciclo de 12 meses.

Os Planos de Continuidade e Suporte atendem à todas as plataformas de comercialização das soluções. Os appliances possuem planos específicos que atendem demandas de reposição de equipamentos ou peças.

Serviço Standard Silver Gold Diamond Diamond Premium
Cobertura 8x5 dias úteis 24x7 todos os dias 8x5 dias úteis 24x7 todos os dias 24x7 todos os dias
SLA Básico Básico Básico Premium Premium
Plataforma de atendimento Chat, E-mail, Fone Chat, E-mail, Fone Chat, E-mail, Fone Chat, E-mail, Fone Exclusivo Chat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimento Nível 1 Nível 1 Nível 2 Nível 2 Nível 2
Gerente de contas técnico Não Não Sim Sim Sim
Engenheiro onsite* Não Não Não Sim Sim
Centro de suporte
Limite de chamados 10 não cumulativos ou 10 horas 10 não cumulativos ou 10 horas Ilimitado Ilimitado Ilimitado
Plantão Sob demanda 10 não cumulativos compartilhado ou 10h 2 chamados 5 chamados Ilimitado
Atualizações Sim Sim Sim Sim Sim
Mudanças de versão Não Não Não Sim Sim
Fóruns e base de conhecimento Sim Sim Sim Sim Sim
Suporte appliance
Garantia padrão 1 ano 1 ano 1 ano 1 ano 1 ano
Troca expressa Não Não Sim Sim Sim
Troca expressa com pagamento Sim Sim Sim Sim Sim
Método de envio 3 dias úteis após recebimento 3 dias úteis após recebimento Próximo da útil Próximo da útil Próximo voô
Garantia estendida Sob demanda Sob demanda Sob demanda Sob demanda Sob demanda

1. Envio no mesmo dia somente é válido se a conclusão do RMA for até às 12:00 AM, horário de Brasília, mediante disponibilidade de estoque.
2. Envio de mercadorias estão condicionados a disponibilidade da região do cliente.
3. Envio no próximo vôo está sujeito a disponibilidade de horários de acordo com o Aeroporto Internacional Hercílio Luz, localizado em Florianópolis/SC.

Tipos de chamados

Incidente: qualquer evento que cause uma interrupção ou redução na qualidade dos produtos e/ou serviços. Exemplos: mensagens de erro apresentadas no produto, lentidão no acesso à Internet, interrupção de algum recurso do produto.

Requisição de serviço: tipo de evento que não provoca interrupção ou falha na infraestrutura de TI. Exemplos: dúvidas com relação à utilização dos produtos, criação de usuário, auxílio para criação de nova regra, liberação de site.

Requisição de mudança: chamados que envolvam mudanças significativas nas configurações dos produtos, migrações e atualizações. Exemplos: alteração de um link de internet, adição de um novo domínio de e-mail, ativação de um novo módulo, migração do produto para um novo equipamento, atualização e customização do produto.

Prioridades

Urgente: situações que causam a interrupção completa das operações da empresa;

Alta: situações que causam a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente;

Média: situações que geram pouco impacto as operações da empresa;

Baixa: situações que não interferem nas operações da empresa.

 

DESTAQUE: A leitura da prioridade dependendo do tipo de chamado pode não ser aplicável, por conta disso, nosso time poderá reclassificar o chamado para caracterizar melhor a necessidade e tempo de atendimento.

 

Acordo de Nível de Serviço

Existem três tipos de acordo de nível de serviço (SLA/ANS): Básico, Premium e sem PCS.

Os Planos de Continuidade e Suporte (PCS) Standard, Silver e Gold possuem SLA do tipo Básico. Já o plano Diamond conta com o SLA do tipo Premium. Clientes sem PCS são submetidos à uma terceira classe de SLA, com tempos de respostas maiores.

Os tempos de resposta e solução devem respeitar, além do SLA, o tipo e a prioridade do chamado, conforme descrito nas tabelas.

Básico
Incidente Requisição de Serviço Requisição de mudança
Prioridade Responder Resolver Prioridade Responder Resolver Prioridade Responder Resolver
Urgente 1 2 Urgente 1 4 Urgente 2 16
Alta 2 6 Alta 2 8 Alta 4 24
Média 6 12 Média 6 16 Média 12 48
Baixa 12 48 Baixa 12 64 Baixa 24 80
Premium
Incidente Requisição de Serviço Requisição de mudança
Prioridade Responder Resolver Prioridade Responder Resolver Prioridade Responder Resolver
Urgente 0,5 1 Urgente 1 2 Urgente 2 8
Alta 1 3 Alta 2 4 Alta 4 12
Média 3 6 Média 3 8 Média 6 24
Baixa 6 24 Baixa 6 32 Baixa 12 40

Termos e condições

Os termos e condições descritos a seguir referem-se as diretrizes pelas quais a OSTEC oferecerá suporte aos seus produtos. Ao adquirir, receber ou utilizar uma solução OSTEC os termos a seguir estão automaticamente aceitos.

Registro de produto

O primeiro passo para obter acesso ao Centro de Suporte OSTEC é registrar seu produto. Para isso, você deve solicitar a seu representante que realize seu cadastro inicial, fornecendo as credenciais necessárias.

Caso não tenha nenhum Plano de Continuidade e Suporte ativo à seu produto, ou tenha expirado, entre em contato com seu representante para ativar uma cobertura.

Abertura de chamados

O primeiro passo para obter acesso ao Centro de Suporte OSTEC é registrar seu produto. Para isso, você deve solicitar a seu representante que realize seu cadastro inicial, fornecendo as credenciais necessárias.

Caso não tenha nenhum Plano de Continuidade e Suporte ativo à seu produto, ou tenha expirado, entre em contato com seu representante para ativar uma cobertura.

Chamados devem ser abertos para finalidades de necessidade de suporte técnico, seja para solução de eventuais problemas, seja para o auxílio de implantação de uma nova funcionalidade ou recurso.

Para isso, o cliente deve abrir o chamado através das plataformas disponibilizadas no item Contato. Tenha as seguintes informações para devida conferência:

  • - Número de série vinculado ao produto;
  • - Nome e sobrenome;
  • - Endereço de e-mail;
  • - Número de telefone;
  • - Descrição do problema;
  • - Classificação da severidade.

Serão aceitas aberturas de chamado por telefone somente de pessoas autorizadas e que confirmarem as informações solicitadas, incluíndo senha de atendimento.

Abertura de chamado expresso

Chamados expressos podem ser solicitados sob demanda por um determinado cliente que necessita de um atendimento instantâneo. Todos os clientes tem direito a abertura deste tipo de chamado, e deve ser informado ao time de pós-venda no momento do contato.

Classificação e prioridade de chamados

A priorização de chamados ocorre através dos níveis de acordo e serviço estabelecidos no contrato vigente. A partir do momento que um chamado é aberto no Centro de Suporte, o mesmo é classificado e então devidamente processado.

Informações completas a respeito dos Planos de Continuidade e Suporte e Nível de Acordo de Serviço, acesse Planos de Suporte.

Autorização de Devolução de Mercadoria

A devolução de mercadorias OSTEC seguem um conjunto de diretrizes e procedimentos descritos em Política de RMA. Em termos gerais, deve ser aberto um chamado para avaliação, se constatado a necessidade de substituição parcial ou integral de equipamentos, será gerado um número que deve ser anexado ao envio da mercadoria.

O formato de entrega, prazos e outras facilidades para esta modalidade são dependentes do Plano de Continuidade e Suporte associado ao equipamento. Consulte seu plano e seu representante para maiores informações.

Material remanufaturado

A OSTEC pode, a qualquer momento, diante da necessidade de uma substituição parcial ou integral de hardware, utilizar material remanufaturado, desde que o mesmo não ofereça riscos a operação do produto. Quando aplicado, o material deve possuir as mesmas características ou ser superior ao item substituído.

Atualizações de software

As atualizações dos produtos OSTEC são disponibilizadas no Centro de Suporte, sendo responsabilidade do cliente a aplicação das mesmas. Estas atualizações compreendem o software-base das soluções, excluem-se portanto serviços específicos que possuem atualização automática, tais como IPS e Proxy.

Clientes com Plano de Continuidade e Suporte ativos são elegíveis as atualizações. Clientes que não possuem cobertura, devem contatar seu representante de vendas para procedimentos de aquisição de planos.

Para maiores informações sobre atualizações de software, consulte informações do Ciclo de Vida dos Produtos.

Substituição de hardware

As substituições de hardware ocorrem por parte da OSTEC quando ocorrerem diagnósticos de mau funcionamento em série de equipamentos. Neste caso, a OSTEC comunica o recall ao mercado com as devidas instruções para substituição.

O upgrade de hardware ocorre de forma programada quando uma série tem seu prazo para descontinuidade anunciado. Neste caso, são oferecidos benefícios financeiros aos clientes com Plano de Continuidade e Suporte ativo, para a devida atualização.

Clientes que não realizarem a atualização e eventualmente estiverem em desconformidade com a política de ciclo de vida dos produtos, podem perder a elegibilidade de acesso à abertura de chamados.

Exclusão de cobertura de suporte

A OSTEC isenta-se de responsabilidade de manutenção, suporte ou reparo cujos motivos sejam causados por: (1) terceiros, (2) acidente, mau uso ou abuso, (3) alteração de soluções, software ou hardware, sem conhecimento e autorização expressa da OSTEC, (4) soluções sem garantia, (5) produtos adicionados às soluções OSTEC, mas não comercializados por ela, (6) não conformidade quanto a instalação de equipamentos, (7) deslocamento do equipamento que não seja entre OSTEC e cliente, (8) oscilação ou interrupção de energia, (9) desastres ambientais como enchentes, ventos ou acidentais como incêndio ou inundação.

Nestes casos, será aplicado a política de melhor esforço para auxiliar na solução do problema. Na ocorrência de substituição de peças, as mesmas serão devidamente cobradas a preço presente.

Mudança do termo

A OSTEC reserva-se no direito de alterar as condições aqui dispostas, comprometendo-se sempre em deixar as informações públicas sem necessidade de notificação expressa ao cliente.

Informações de garantia

A garantia para soluções OSTEC comercializadas na plataforma software é de 03 (três) meses enquanto que os appliances são oferecidos garantia de 01 (um) ano. Neste último, na contratação, é oferecido a flexibilidade de aquisição de garantia estendida.

Problemas na chegada - Dead on arrival (DOA)

Um equipamento é classificado como DOA se for aberto um ticket acerca do problema nos 21 (vinte e um) primeiros dias de garantia do produto, que passam a ocorrer a partir do momento da ativação da licença de uso, não podendo ultrapassar 90 (noventa) dias do envio da mercadoria.

Abertura desse tipo de ticket é classificada como substituição imediata no formato de próximo dia útil (NBD).