Serviços de suporte

MAIS TRANQUILIDADE PARA ANALISTAS E GESTORES

Os serviços de suporte OSTEC asseguram ao cliente acesso exclusivo aos canais de suporte especializado, garantindo tempos de resposta adequado as suas demandas de continuidade de negócios.

Além disso, os serviços proporcionam maior segurança para analistas e gestores, garantindo ampla cobertura e flexibilidade, material técnico de apoio, equipe técnica, diagnóstico preliminares e assessoria em segurança digital.

Nos itens seguintes será possível entender as características dos planos de suporte disponibilizados para as soluções OSTEC.

PLANOS

O suporte técnico das soluções OSTEC recebe o nome de Plano de Suporte (PS). O PS é oferecido como pacote de serviço e atende os mais variados tipos de exigência e níveis de acordo de serviço.

Os termos e condições para utilização dos Serviços de Suporte podem ser visualizados clicando aqui (ancora para o item termos e condições). Abaixo são detalhados os planos de suporte das soluções OSTEC.

Cobertura: 8×5
SLA: Básico
Plataforma de atendimento: Chat, E-mail, Fone
Time de atendimento: Nível 1
Gerente de contas técnico: Não
Engenheiro onsite: Não
Disaster recovery: 0-24 horas

Cobertura: 24×7
SLA: Básico
Plataforma de atendimento: Chat, E-mail, Fone
Time de atendimento: Nível 1
Gerente de contas técnico: Não
Engenheiro onsite: Não
Disaster recovery: 0-16 horas

Cobertura: 8×5
SLA: Básico
Plataforma de atendimento: Chat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimento: Nível 2
Gerente de contas técnico: Sim
En genheiro onsite: Próximo dia útil, 2 chamados
Disaster recovery: 0-6 horas

Cobertura: 24×7
SLA: Premium
Plataforma de atendimento: Chat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimento: Nível 2
Gerente de contas técnico: Sim
Engenheiro onsite: Próximo voo, 4 chamados
Disaster recovery: 0-2 horas

CENTRO DE SUPORTE SOFTWARE

Limite de chamados: 10 chamados ou 10 horas (2)
Plantão: Sob demanda
Atualizações: Sim
Mudança de versão: Não
Fóruns e base de conhecimento: Sim

Limite de chamados: 10 chamados ou 10 horas (2)
Plantão: 10 chamados ou 10 horas (2)
Atualizações: Sim
Mudança de versão: Não
Fóruns e base de conhecimento: Sim

Limite de chamados: Ilimitado
Plantão: 5 chamados
Atualizações: Sim
Mudança de versão: Não
Forúns e base de conhecimento: Sim

Limite de chamados: Ilimitado
Plantão: Ilimitado
Atualizações: Sim
Mudança de versão: Sim
Fóruns e base de conhecimento: Sim

(1) Coberturas atuais: regiões metropolitanas de Porto Alegre, Florianópolis, Criciúma, Tubarão, Curitiba e São Paulo. A OSTEC oferece subsídio de custos de deslocamento (terrestre ou aéreo, hospedagem e alimentação) de 30%. Chamados disponíveis a cada ciclo de 12 meses.

(2) Chamados não cumulativos

Os Planos de Continuidade e Suporte atendem à todas as plataformas de comercialização das soluções. Em se tratando da plataforma Appliance, os planos possuem características específicas, visando atendimento de demandas de reposição de equipamentos ou peças.

Cobertura: 8×5 dias úteis
SLA: Básico
Plataforma de atendimento: Chat, E-mail e Telefone
Time de atendimento: Nível 1
Gerente técnico: Não
Engenheiro onsite (1): Não

Cobertura: 24×7 todos os dias
SLA: Básico
Plataforma de atendimento: Chat, E-mail e Telefone
Time de atendimento: Nível 1
Gerente técnico: Não
Engenheiro onsite (1): Não

Cobertura: 8×5 dias úteis
SLA: Básico
Plataforma de atendimento: Chat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimento: Nível 2
Gerente técnico: Sim
Engenheiro onsite (1): Sim

Cobertura: 24×7 todos os dias
SLA: Premium
Plataforma de atendimento: Chat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimento: Nível 2
Gerente técnico: Sim
Engenheiro onsite (1): Sim

Cobertura: 24×7 todos os dias
SLA: Premium
Plataforma de atendimento: Chat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimento: Nível 2
Gerente técnico: Sim
Engenheiro onsite (1): Sim

CENTRO DE SUPORTE APPLIANCE

Limite de chamados: 10 chamados ou 10 horas (2)
Plantão: Sob demanda
Atualizações: Sim
Mudança de versão: Não
Fóruns e base de conhecimento: Sim

Limite de chamados: 10 chamados ou 10 horas (2)
Plantão: 10 chamados ou 10 horas (2)
Atualizações: Sim
Mudança de versão: Não
Fóruns e base de conhecimento: Sim

Limite de chamados: Ilimitado
Plantão: 5 chamados
Atualizações: Sim
Mudança de versão: Não
Forúns e base de conhecimento: Sim

Limite de chamados: Ilimitado
Plantão: Ilimitado
Atualizações: Sim
Mudança de versão: Sim
Fóruns e base de conhecimento: Sim

Limite de chamados: Ilimitado
Plantão: Ilimitado
Atualizações: Sim
Mudança de versão: Sim
Fóruns e base de conhecimento: Sim

(1) Número de chamados ou número de horas

(2) Fóruns e base de conhecimentos

SUPORTE APPLIANCE

Garantia padrão: 1 ano
Troca expressa: Não
Troca expressa com pagamento de envio: Sim
Método de envio: 3 dias úteis após o recebimento
Garantia estendida: Sob demanda

Garantia padrão: 1 ano
Troca expressa: Não
Troca expressa com pagamento de envio: Sim
Método de envio: 3 dias úteis após o recebimento
Garantia estendida: Sob demanda

Garantia padrão: 1 ano
Troca expressa: Sim
Troca expressa com pagamento de envio: Sim
Método de envio: Próximo dia útil
Garantia estendida: Sob demanda

Garantia padrão: 1 ano
Troca expressa: Sim
Troca expressa com pagamento de envio: Sim
Método de envio: Próximo dia útil
Garantia estendida: Sob demanda

Garantia padrão: 1 ano
Troca expressa: Sim
Troca expressa com pagamento de envio: Sim
Método de envio: Próximo voô
Garantia estendida: Sob demanda

1. Envio no mesmo dia somente é válido se a conclusão do RMA for até às 12:00 AM, horário de Brasília, mediante disponibilidade de estoque.
2. Envio de mercadorias estão condicionados a disponibilidade da região do cliente.
3. Envio no próximo voo está sujeito a disponibilidade de horários de acordo com o Aeroporto Internacional Hercílio Luz, localizado em Florianópolis/SC.

TIPOS DE CHAMADOS

Incidente: qualquer evento que cause uma interrupção ou redução na qualidade dos produtos e/ou serviços. Exemplos: mensagens de erro apresentadas no produto, lentidão no acesso à Internet, interrupção de algum recurso do produto.

Requisição de serviço: tipo de evento que não provoca interrupção ou falha na infraestrutura de TI. Exemplos: dúvidas com relação à utilização dos produtos, criação de usuário, auxílio para criação de nova regra, liberação de site.

Requisição de mudança: chamados que envolvam mudanças significativas nas configurações dos produtos, migrações e atualizações. Exemplos: alteração de um link de internet, adição de um novo domínio de e-mail, ativação de um novo módulo, migração do produto para um novo equipamento, atualização e customização do produto.

PRIORIDADES

Situação que:

Causam a interrupção completa das operações da empresa
Causam a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente
Geram pouco impacto as operações da empresa
Não interferem nas operações da empresa

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

Existem três tipos de acordo de nível de serviço (SLA/ANS): Básico, Premium e sem PS.

Os Planos de Suporte (PS) Standard, Silver e Gold possuem SLA do tipo Básico. Já o plano Diamond conta com o SLA do tipo Premium. Clientes sem PS são submetidos à uma terceira classe de SLA, com tempos de respostas maiores.

Os tempos de resposta e solução devem respeitar, além do SLA, o tipo e a prioridade do chamado, conforme descrito nas tabelas.

P1 - Problema em software appliance que causa a interrupção completa das operações da empresa - 0-2 horas
P2 - Problema em software appliance que causa a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente - 0-4 horas
P3 - Problema em software appliance com pouco impacto e pouca frequência oferecendo baixo impacto as operações da empresa. - 0-6 horas
P4 - Comportamento anômalo de uma característica de software ou appliance que não interfere nas operações da empresa - 0-12 horas
P5 - Solicitação de dúvida acerca de características dos produtos ou novas configurações/evoluções ao ambiente - 0-24

P1 - Problema em software appliance que causa a interrupção completa das operações da empresa - 0-30 minutos
P2 - Problema em software appliance que causa a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente - 0-1 hora
P3 - Problema em software appliance com pouco impacto e pouca frequência oferecendo baixo impacto as operações da empresa. - 0-2 horas
P4 - Comportamento anômalo de uma característica de software ou appliance que não interfere nas operações da empresa - 0-6 horas
P5 - Solicitação de dúvida acerca de características dos produtos ou novas configurações/evoluções ao ambiente - 0-8

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