Serviços de suporte

Mais tranquilidade para analistas e gestores

Os serviços de suporte OSTEC asseguram ao cliente acesso exclusivo aos canais de suporte especializado, garantindo tempos de resposta adequado as suas demandas de continuidade de negócios.

Além disso, os serviços proporcionam maior segurança para analistas e gestores, garantindo ampla cobertura e flexibilidade, material técnico de apoio, equipe técnica, diagnóstico preliminares e assessoria em segurança digital.

Nos itens seguintes será possível entender as características dos planos de suporte disponibilizados para as soluções OSTEC.

Planos

O suporte técnico das soluções OSTEC recebe o nome de Plano de Suporte (PS). O PS é oferecido como pacote de serviço e atende os mais variados tipos de exigência e níveis de acordo de serviço.

Os termos e condições para utilização dos Serviços de Suporte podem ser visualizados clicando aqui (ancora para o item termos e condições). Abaixo são detalhados os planos de suporte das soluções OSTEC.

Standard Silver Gold Diamond
Cobertura 8x5 dias úteis 24x7 todos os dias 8x5 dias úteis 24x7 todos os dias
SLA Básico Básico Básico Premium
Plataforma de atendimento Chat, E-mail, Fone Chat, E-mail, Fone Chat, E-mail, Fone Exclusivo Chat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimento Nível 1 Nível 1 Nível 2 Nível 2
Gerente de contas técnico Não Não Sim Sim
Engenheiro onsite* Não Não Próximo dia útil, 2 chamados Próximo vôo, 2 chamados
Disaster recovery 0-24 horas 0-16 horas 0-6 horas 0-6 horas
Centro de suporte
Limite de chamados 10 não cumulativos
ou 10 horas
10 não cumulativos
ou 10 horas
Ilimitado Ilimitado
Plantão Sob Demanda 10 não cumulativos
compartilhado ou 10h
Básico Ilimitado
Atualizações Sim Sim Sim Sim
Mudanças de versão Não Não Não Sim
Fóruns e base de conhecimento Sim Sim Sim Sim

*Coberturas atuais: regiões metropolitanas de Porto Alegre, Florianópolis, Criciúma, Tubarão, Curitiba e São Paulo. A OSTEC oferece subsídio de custos de deslocamento (terrestre ou aéreo, hospedagem e alimentação) de 30%. Chamados disponíveis a cada ciclo de 12 meses.

Os Planos de Continuidade e Suporte atendem à todas as plataformas de comercialização das soluções. Em se tratando da plataforma Appliance, os planos possuem características específicas, visando atendimento de demandas de reposição de equipamentos ou peças.

Standard Silver Gold Diamond D. Premium
Cobertura 8x5 dias úteis 24x7 todos os dias 8x5 dias úteis 24x7 todos os dias 24x7 todos os dias
SLA Básico Básico Básico Premium Premium
Plataforma de atendimento Chat, E-mail, Fone Chat, E-mail, Fone Chat, E-mail, Fone Exclusivo Chat, E-mail, Fone Exclusivo Chat, E-mail, Fone Exclusivo
Time de atendimento Nível 1 Nível 1 Nível 2 Nível 2 Nível 2
Gerente de contas técnico Não Não Sim Sim Sim
Centro de suporte
Limite de chamados 10 não cumulativos ou 10 horas 10 não cumulativos ou 10 horas Ilimitado Ilimitado Ilimitado
Plantão Sob demanda 10 não cumulativos compartilhado ou 10h 2 chamados 5 chamados Ilimitado
Atualizações Sim Sim Sim Sim Sim
Mudanças de versão Não Não Não Sim Sim
Fóruns e base de conhecimento Sim Sim Sim Sim Sim
Suporte appliance
Garantia padrão 1 ano 1 ano 1 ano 1 ano 1 ano
Troca expressa Não Não Sim Sim Sim
Troca expressa com pagamento Sim Sim Sim Sim Sim
Método de envio 3 dias úteis após recebimento 3 dias úteis após recebimento Próximo da útil Próximo da útil Próximo vôo
Garantia estendida Sob demanda Sob demanda Sob demanda Sob demanda Sob demanda

1.Envio no mesmo dia somente se a conclusão do RMA for realizada até às 12:00 AM, horário de Brasília, mediante disponibilidade em estoque. 2.Envio de mercadorias estão condicionados a disponibilidade na região do cliente. 3.Envio no próximo vôo está sujeito a disponibilidade de horários de acordo com o Aeroporto Internacional Hercílio Luz, localizado em Florianópolis/SC.

Tipos de chamados

Incidente: qualquer evento que cause uma interrupção ou redução na qualidade dos produtos e/ou serviços. Exemplos: mensagens de erro apresentadas no produto, lentidão no acesso à Internet, interrupção de algum recurso do produto.

Requisição de serviço: tipo de evento que não provoca interrupção ou falha na infraestrutura de TI. Exemplos: dúvidas com relação à utilização dos produtos, criação de usuário, auxílio para criação de nova regra, liberação de site.

Requisição de mudança: chamados que envolvam mudanças significativas nas configurações dos produtos, migrações e atualizações. Exemplos: alteração de um link de internet, adição de um novo domínio de e-mail, ativação de um novo módulo, migração do produto para um novo equipamento, atualização e customização do produto.

Prioridades

Situações que:

  1. causam a interrupção completa das operações da empresa
  2. causam a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente
  3. geram pouco impacto as operações da empresa
  4. não interferem nas operações da empresa




Acordo de Nível de Serviço

Existem três tipos de acordo de nível de serviço (SLA/ANS): Básico, Premium e sem PS.

Os Planos de Suporte (PS) Standard, Silver e Gold possuem SLA do tipo Básico. Já o plano Diamond conta com o SLA do tipo Premium. Clientes sem PS são submetidos à uma terceira classe de SLA, com tempos de respostas maiores.

Os tempos de resposta e solução devem respeitar, além do SLA, o tipo e a prioridade do chamado, conforme descrito nas tabelas.

Básico
Incidente Requisição de Serviço Requisição de mudança
Prioridade Responder Resolver Prioridade Responder Resolver Prioridade Responder Resolver
Urgente 1 2 Urgente 1 4 Urgente 2 16
Alta 2 6 Alta 2 8 Alta 4 24
Média 6 12 Média 6 16 Média 12 48
Baixa 12 48 Baixa 12 64 Baixa 24 80
Premium
Incidente Requisição de Serviço Requisição de mudança
Prioridade Responder Resolver Prioridade Responder Resolver Prioridade Responder Resolver
Urgente 0,5 1 Urgente 1 2 Urgente 2 8
Alta 1 3 Alta 2 4 Alta 4 12
Média 3 6 Média 3 8 Média 6 24
Baixa 6 24 Baixa 6 32 Baixa 12 40